Dentro de la decisión de compra de los peruanos hay cuatro factores relevantes que toman en cuenta, co­mo son el producto, el ser­vicio, la marca, y la expe­riencia emocional. Y ya la marca y la experiencia pesan el 40% dentro de la referida decisión, según estu­dio CX Index, de Centrum PUCP, Datum Internacional, y Xcustomer Group.

El estudio CX Index, además de encuestas, incluye monitoreo de redes sociales, ya que por este medio los con­sumidores amplifican su satisfacción o insatisfacción.

Cabe señalar que el estu­dio utiliza el «CX Index», un índice que permite compa­rar compañías de diferentes sectores, en base a la expe­riencia de los clientes.

«Antes las empresas solo apostaban por el  producto, y es que asumían que al con­sumidor era lo único que le interesaba, pero este es solo un componente de toda la experiencia», resaltó la CEO de Datum Internacional, Urpi Torrado.

Marcas cercanas 

Y dentro de la valoración de la marca en la decisión de compra, resalta la cercanía que sienten los peruanos por estas, destacó.

En esa línea indicó que las marcas con la que sien­ten mayor cercanía los peruanos son las de la categoría de mejoramiento del hogar, que obtuvieron un pun­taje de 7.62 sobre un total de 10 puntos. ¿A qué se debería? A que los peruanos lograron tener una interacción positi­va con las marcas de esta ca­tegoría, en el marco de la pan­demia y tras lo más álgido de esta, y no solo en el canal on­line, también en el físico.

En contraparte, dijo, los peruanos se sienten más ale­jados de las marcas de servi­cios públicos (agua, luz, etc). En esa línea, recomendó a las marcas en general adop­tar un modelo centrado en las personas, lo que incluye también un proceso de transformación digital.

El estudio CX Index, además de encuestas, incluye monitoreo de redes sociales, ya que por este medio los con­sumidores amplifican su satisfacción o insatisfacción.

Artículo publicado en el Diario Gestión.